Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan

Pokok Program Peningkatan Upaya Kesehatan Rujukan bertujuan mencptakan jaringan hubungan funngsional atau sarana kesehatan dengan maksud agar bantuan teknologi, bantuan medic, bantuan sarana dan bantuan operasional dapat menunjang upaya peningkatan pelayanan kesehatan yang bermutu secara berhasil guna dan berdaya guna. Sasaran pokok program peningkatan kesehatan rujukan adalah menyiapkan, menetapkan dan meningkatkan fungsi saraa kesehatan dan perangkat lainnya baik pada tingkat pelayanan dasar, tingkat pelayanan spesialistik dan subspesialistik maupun di luar sector kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan rujukan kesehatan.

Pemahaman Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah factor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia  berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.

“Mutu produk dan jasa pelayanan adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan pemasaran, engineering, manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan”. (Dr. Armand V. Feigenbaum)

Manajemen Mutu

Banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya sangat penting bagi manajer meskipun tidak semua pelanggan sadar akan hal itu

• Mutu sebagai keistimewaan produk. Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya
• Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi). Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.

Pandangan Pasien Terhadap Mutu

Pasien awam pada umumnya jarang berpikir tentang arti dari mutu pelayanan medis yang menyakngkut penyakit yang dideritanya. Pertanyaan hatinya adalah  akah dokternya baik, perawatnya tidak galak, apakah tarifnya mahal, apa obatnya manjur? Gambaran tentang pelayanan yang baik dalam penelitian Cartwright di England melalui pertanyaan –pertanyaan kepada responden dengan pertanyaan “apakah mutu? Pendapat tentang dokternya, apakah yang dihargai? Yaitu yang menyangkut :

1.    Sesuatu hal tentang sifat atau kepribadian

a.    Tenggang rasa penuh perhatian, simpatik dan bersahabat

b.    Mudah dihubungi atau bersahaja

c.    Sifat yang samar-samar (menyenangkan dan bersahabat)

d.    Mendengarkan (mempunyai kesabaran, mempunyai waktu)

e.    Terus terang, jujur apadanya atau blak-blakan

f.     Baik terhadap anak

g.    Memberikan kepercayaan

h.    Menjelaskan suatu hal

2.    Cara ia mengurus pasien

a.    Cakap, mengetahui kesanggupannya baik dengan tugasnya

b.    Cepat visite atau tanpa menggerutu

c.    Cermat dan teliti, berhati nurani

d.    Merujuk kerumah sakit cepat

Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Hubungan mutu dan aspek-aspek dalam pelayanan kesehatan dan cara-cara peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat melalui pendekatan institusional atau individu. Pada umumnya untuk meningkatkan pelayanan kesehatan ada dua cara yaitu :

• Meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan denga menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur, namun cara ini mahal.
•  Memperbaiki metode atau penerapan tekhnologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan, hal ini berarti memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir (outcome) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen atau unsure organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu system.